Chat bots o la autonomía que ha llegado a la mensajería online
- Por LegalTiC
- 27 abr 2016
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Si bien en sus comienzos comerciales Internet estuvo básicamente orientado a enlazar contenido estático, no es menos cierto que también apuntó a la comunicación. Tanto el correo electrónico como los diversos sistemas de mensajería instantánea – desde el ICQ hasta el MSN Messenger – fueron parte de esa primera oleada. Con el paso del tiempo y la aparición de nuevos dispositivos tales como los teléfonos inteligentes y tablets dieron paso a las aplicaciones de mensajería, las cuales constituyen la plataforma de comunicación más grande del mundo. Las más comunes y conocidas son WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, KIK y Telegram.
Las cuatro principales tienen más de tres mil millones de usuarios, superando en número a las redes sociales más populares.
A pesar de esos números astronómicos, la mensajería online no ha logrado penetrar en el mundo corporativo. Hoy las comunicaciones son de individuo a individuo o grupales. Y las empresas y marcas, se comunican con sus usuarios y clientes a través de las redes sociales. Entonces, se ha buscado que la tecnología logre un puente entre ambos mundos. Y el camino son los chat bots.
¿Qué es un chat bot? Básicamente es un programa de computación que, en base a cierta información a la que tiene acceso – y cada vez más a la inteligencia artificial – puede dar respuesta a los mensajes ingresados por sus interlocutores, usuarios o clientes; así como enviar mensajes y contenidos personalizados de acuerdo a los gustos y tendencias del usuario o cliente.
Ya hay varias marcas que se encuentran testeando chat bots a través de SMS y Facebook Messenger (todavía WhatsApp no lo permite) mientras que compañías como KLM, la cosmética Sephora y la empresa de transporte colaborativo Uber ya los utilizan en Facebook Messenger. En este último caso, los usuarios pueden pedir un coche simplemente presionando la imagen del mismo en el chat, sin tener que acceder a la aplicación móvil.
Esta nueva característica de la mensajería online dispara varios interrogantes, tanto desde el punto de vista tecnológico como legal. En referencia al primero, los bots deben cumplir con ciertos requisitos para tener éxito, es decir, ser veloces en la interacción con el usuario, ser útiles para que el usuario repita la experiencia y estar adaptados al lugar en el que se encuentra el usuario.
En cuanto al Derecho, por ejemplo, debemos analizar qué tipo de consecuencias podría acarrear para la marca o empresa el que el chat bot efectúe una recomendación o sugerencia que resulte en un daño para el usuario, ya que aquí no podríamos hablar de una responsabilidad sobre el dependiente sino sobre un programa de computación que tiene determinada autonomía funcional.
En síntesis, para el mundo empresario se abre un nuevo canal de marketing, ventas y soporte al cliente, entre otras tantas posibilidades que ofrece esta nueva tecnología. Y como en tantos otros casos, los chat bots vienen acompañados de muchos interrogantes tecnológicos y legales, para los cuales, en tantos profesionales del Derecho y la Tecnología, deberemos estar preparados para contestar.
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